为深入贯彻落实国家关于优化金融服务的政策要求，推动做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，中国人寿保险股份有限南京市分公司以客户为中心，聚焦老年群体、新市民、残障人士等特殊群体，通过柜面环境再造、流程优化、科技赋能，全面推进适老化、便民化、国际化服务升级，打造“零障碍、有温度”的综合性柜面服务窗口，用“暖心服务”搭建起保险客户的“连心桥”。
中国人寿保险股份有限公司南京市分公司汉中路客户服务中心(以下简称汉中路客户服务中心)成立于90年代初，坐落于“中华第一商圈” 南京新街口中心位置，营业面积550平方米，是全省首家智能1.0体验店，曾获总公司“服务先锋奖”、省分公司“运营服务质量优胜奖”银奖、“巾帼建功先进单位”称号、市分公司先进集体等多项荣誉，是省、市分公司的标杆柜面。
智慧适老：跨越数字鸿沟
走进汉中路客户服务中心柜面大厅，轮椅、老花镜、放大镜、血压仪、“老弱病残孕”爱心专座、优先办理通道等各种适老设备一应俱全，在此基础上，汉中路客户服务中心还增设健康小屋，关爱老年人身体健康，同时为方便老年人办理业务，长期与企业共建“对公服务专区”，为南京热电厂、南京桂花鸭等20多家企业的2000余名退休人员提供医疗报销和年金发放服务，用心用情服务老年客户。
1月29日，客户王先生来到汉中路客户服务中心咨询理赔事宜，“理赔咨询、材料准备、报案处理，这些事对我们老年人来说真的太难了！”来之前王先生毫无头绪，来之后工作人员的热情服务，打消了王先生的顾虑。从免除排队等待优先办理，到耐心询问具体情况，整理、复印相关资料，在工作人员的全程协助和专业指导下，王先生顺利完成了理赔报案，第二天便收到了理赔款。虽然款项金额不大，但柜面工作人员的热情和专业让王先生倍感温暖。“我是真没想到理赔能这么顺利，钱这么快就到账了”王先生由衷夸赞中国人寿温暖的服务和快捷的理赔时效。
2月1日，王先生顶着寒风大雨专程到汉中路客户服务中心表示感谢，赠送“高山流水”书法一幅，并现场作赞诗一首，落款“写给中国人寿保险，感谢你们的热情快捷的服务”。
新市民港湾：传递城市温度
为解决群众办理医保服务痛点、难点、堵点问题，中国人寿保险股份有限公司南京市分公司联合南京市医保局，在公司柜面设置“15分钟医保服务圈”延伸便民服务点，配备医保自助服务设备，客户可自助查询、打印医保相关信息，在柜面就可享受到医保全方位服务；引进智能机器人“小爱”，回答各种医保问题，协助客户取号，还能轻松与客户拟人化交互，为客户提供智能化服务体验。
在此基础上，汉中路客户服务中心还设置了“爱心驿站”，为环卫工人、快递员、外卖骑手、交警等提供临时休息的场所，免费提供饮水、文件打印、手机充电、医药箱、一次性雨衣或雨伞、口罩、针线包、微波炉（加热饭菜）等便民设备，让忙碌的身影在奔波中感受温暖的停驻。
刚刚落户南京的顺丰快递员小张不仅在汉中路客户服务中心的医保自助服务机上办理了异地医保业务，还特别喜爱柜面的“爱心驿站”，“白天跑单没有地方休息，偶尔来这儿喝喝水、吹吹空调，挺好的。”
科技赋能：延伸服务边界
汉中路客户服务中心全体柜员均具备“空中客服”承接能力，可以通过远程视频为客户线上办理保险金领取等业务，同时还开通了“国寿视通”远程服务平台，为身在国外的中国公民提供远程线下业务服务，让距离不再成为阻碍，让科技更具人文关怀。
客户张先生在我司有多张保单，但因其长期居住在国外，多种业务无法通过线上渠道自助办理，“保单光分红就超10万，还有很多九几年的保单，后面不会再回国了，想一次性处理。”
了解到客户迫切的需求后，汉中路客户服务中心为张先生提供了远程服务方案和专业指导，张先生很快就收到了250万的大额保险金，大为惊喜，对柜面工作人员的专业服务点赞，“真是解决了我的大问题，否则就得回国办理，那可就太费事了！”
应急响应：守护生命通道
汉中路客户服务中心在临街显著位置公示无障碍服务电话，在柜面入口增设无障碍通道，同时设置专属“爱心窗口”，积极主动为残障人士提供代预约、代取号、一对一咨询引导、服务陪同等个性化服务，彰显人文关怀。对于无法亲临柜面的客户，提供上门服务，满足客户的个性化需求。
去年10月12日，汉中路客户服务中心接到一起特殊的客户来电，来电人称自己有一份养老保险已经到期，但因为罹患白血病正在住院治疗，无法临柜办理，希望能够得到帮助。“这个病把家里的积蓄都掏空了，好不容易养老金到期了没法办，我这个病也不能到处跑，实在是没办法了。”核实情况后，柜面工作人员立刻为客户开通绿色通道，安排服务专员至客户所在医院，完成相关影像的采集，回来后立即系统操作，当晚客户就收到了养老金40000元。
“太感谢了！这对我来说真的就是救命的钱！”养老金到账后，客户特意拨打电话至汉中路客户服务中心，表达感激之情，没想到办理能够如此顺利，对中国人寿服务连连称赞。
服务转型：从窗口到社交空间
“我们正在打造保险+社交新场景，将服务场景转化为知识共享平台，设置文化展示区与健康管理角，将传统柜面升级为老年客群的社交学习空间，实现服务增值与品牌温度双提升。”汉中路客户服务中心经理介绍，每月柜面会固定开设“长者陪伴课堂”，定期举办反诈宣传和健康养生讲座，今年已经累计召开28场，参与客户超过600人次。
汉中路客户服务中心通过服务细节的深耕、科技温度的传递、跨界资源的整合，让保险服务超越传统职能，成为连接社会民生的温暖纽带。中国人寿保险股份有限南京市分公司未来将持续探索“保险+服务”新模式，让“连心桥”延伸至更多需要关怀的角落，全力打造有温度、有效率、有担当的保险服务标杆柜面，持续为客户提供“简捷、品质、温暖”的服务。
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