“喂，你好，我想问一下今年的医保缴费标准……”
“请问你是城乡居民医保还是职工医保？”
这是徐州市睢宁县医保服务热线几乎每天都会重复接到的咨询电话，与以往不同的是，接线的可能不再是人工，而是一个“AI话务员”。
近日，由中国移动江苏公司徐州分公司（以下简称“徐州移动”）承建的“AI语音互动智能体服务项目”在睢宁县医疗保障局顺利建成并投入使用。这意味着，当地老百姓拨打医保热线，再也不用赶在工作日的8点半到下午5点半之间了，热线的服务时间被无限拉长至7*24小时。
此前并非如此。睢宁县参保群众覆盖面广，涉及从城乡居民到在职职工、从灵活就业人员到异地长期居住人员等多类群体。城乡居民医保缴费、职工参保登记、异地就医备案/报销、大病保险、医疗救助、门诊统筹、慢性病认定、医保关系转移、退费补缴、生育医保待遇等业务咨询量常年居高不下。高峰期，人工热线日均接听量超过400通电话，群众进线排队等上十几分钟是家常便饭。
“电话只能工作日上班时间拨打，下班后有个紧急情况想咨询一下，只能等到第二天。有时，前后两次咨询得到的答复并不完全一致，还要再拨打第三次。”群众王大爷对热线电话有自己的糟心体验。
“一到高峰期，电话铃声响个不停，大家嗓子都说哑了。更让我们头疼的是，同样的问题一天要重复回答几十遍，口径一旦对不齐，群众来回打几次电话得到不同答复，投诉就跟着来了。”睢宁县医保局工作人员有他们的苦水，
如今，徐州移动通过“AI语音互动智能体服务项目”对这类难题给出了新解法。该项目以大语言模型为“大脑”，加载医保行业的专属知识库。群众拨通热线后，AI语音客服先接听，它能听懂不同口音和问法，准确回答缴费查询、异地就医、报销比例等高频问题。遇到复杂情况，系统会无缝转接人工坐席。通话结束后，系统还能自动生成工单，为后续办理和数据汇总打好基础。
据徐州移动项目经理杨淞匀介绍，这套系统的所有渠道共用一套标准知识库，无论AI还是人工坐席，给出的答复都来自同一套数据，从根本上杜绝了“同问不同答”的尴尬。同时，系统7×24小时全天候运行，夜间、周末、节假日都没问题，真正做到了医保咨询“不打烊”。来电意图、高频问题、知识盲区等数据也会自动沉淀，为医保部门的服务优化提供实实在在的依据。
据了解，该项目还配套了人工坐席和挂机提醒短信等功能，群众拨打热线后，即使挂断电话，也能通过短信收到办理结果或注意事项，形成了“AI自助查询—短信告知结果—人工兜底处理”的完整服务闭环。这种模式既提高了咨询效率和群众满意度，也降低了基层经办人员的工作负荷。
随着医保热线“AI话务员”落地见效，徐州移动用数智化赋能民生服务的道路越走越宽。让AI处理重复性工作，让人从事更有价值的服务——这正是科技赋能民生服务的生动写照。（杨淞匀）
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